Qualitätssicherung – Mythen, Potentiale & Erfolgsfaktoren
Qualitätssicherung gehört wohl zu den meist bejahten Notwendigkeiten der Wirtschaftswelt. So auch im Wandertourismus. Unsere Erfahrung zeigt allerdings, dass großes Potential in deren optimaler Umsetzung schlummert – vor allem in Hinblick auf das Markenversprechen!
Gütesiegel und ihre Mythen
Gütesiegel sind Inbegriff der Qualitätssicherung und erfreuen sich vor allem im deutschsprachigen Raum größter Beliebtheit. In der täglichen Praxis begegnen uns diesbezüglich sehr oft folgende Mythen:
- Mythos „Gütesiegel = Marketing-Booster“: Es ist ein Irrglaube, dass aufgrund eines Gütesiegels ein großer Buchungshype einsetzen wird. Gütesiegel sind kein Entscheidungsgrund für ein Urlaubsziel. Die Entscheidung fällt allein aufgrund des vor Ort erwarteten (Marken-)Erlebnisses. Allerdings bieten Gütesiegel – richtig platziert – während des Buchungsvorganges emotionale Sicherheit und fördern so den Buchungsabschluss. Insgesamt ist der Mehrwert eines Gütesiegels weniger im Marketing-Effekt zu sehen, als vielmehr in einem für den Gast optimal abgestimmten Produkt.
- Mythos „Alle Gütesiegel = sinnvoll“: Es ist ein Irrglaube, dass Gütesiegel per se sinnvoll sind. Es gibt zahlreiche verschiedene Ansätze: statistische Auswertungen, Sicherheitsbewertung, infrastrukturelle Ausrichtung, … Erfolgsfaktor in Hinblick auf ein optimal auf den Gast abgestimmtes Produktergebnis ist die kritische Auswahl des zugrundeliegenden Bewertungsmodells und dessen Kriterienkataloges.
„Qualitätssicherung“ versus „Sicherung des (Marken-)Erlebnisses“
Wenn Sie sich mit Qualitätssicherung beschäftigen, müssen Sie zuerst eine touristische Kernfrage klären: Wieso sollen Gäste gerade zu Ihnen kommen? Üblicherweise gibt es Reiseziele mit spektakulärerer Landschaft, attraktiverer Infrastruktur, besserem Wetter, leichterer Erreichbarkeit, günstigerem Preisniveau, … Also wieso? Egal welche Argumente Ihnen nun durch den Kopf gehen, sie lassen sich alle auf eine Kernaussage reduzieren: Für den Gast zählt das Erlebnis, und nicht der Ort!
Dem Erlebnisversprechen Ihrer Marke kommt also strategische Bedeutung zu. Das Markenerlebnis ist dabei immer eine Gesamterfahrung aller – bewusst und unbewusst – wahrgenommenen Kontaktpunkte. Im Kern geht es also weniger um Qualitätssicherung, sondern viel mehr um Sicherung des (Marken-)Erlebnisses. Und das nach einem ganzheitlichen Ansatz!
Qualitätsbeurteilung: „Extern“ oder „intern“?
Die Notwendigkeit einer (marken-)erlebnisorientierten Qualitätssicherung steht für visionäre Tourismuspraktiker außer Diskussion. Gleichwohl stehen sie in Hinblick auf optimalem Kosten/Nutzen-Verhältnis vor der Gretchenfrage: „Externe Qualitätsbeurteilung“ oder „Interne Qualitätsbeurteilung“? Hier Erkenntnisse aus unserer langjährigen Praxis:
Externe Qualitätsbeurteilung:
Plus:
- Außensicht versus Betriebsblindheit (= Blickperspektive eines Ortsfremden)
- Keine Nestbeschmutzung (= Input kommt von Externen)
- Zugriff auf Experten-Know-how
- Benchmark-Wissen durch nationalen/internationalen Branchenüberblick
- Trendfolgende Kriterien (= Am Puls der Marktbedürfnisse)
- Umsetzungsdruck von außen
Minus:
- Zusätzliche Kosten
- Nur temporäre Verfügbarkeit
Erfolgsfaktor:
- Auswahl eines ganzheitlichen, (marken-)erlebnisorientierten Qualitätssicherungsmodells. Einzig das Europäische Wandergütesiegel & das Österreichische Wandergütesiegel der Vereinigung zur Qualitätssicherung für Wandern in Europa wurden aus diesem Bedarf heraus entwickelt. Wir unterstützen Sie damit gerne!
Interne Qualitätsbeurteilung:
Plus:
- Das (Marken-)Erlebnis wirkt nur authentisch, wenn es gelebt wird!
- „Versteckte“ Kosten (= laufender Betriebsaufwand)
- Ständige Verfügbarkeit
Minus:
- Permanente Eigensicht fördert Betriebsblindheit
- Nestbeschmutzung (= Mangelnde Akzeptanz von interner Kritik)
- Schwaches Benchmark- & Trend-Wissen
- Hohe Disziplin & Durchhaltekraft für die Umsetzung notwendig
- Umfangreiches Praxis-Know-how notwendig
Erfolgsfaktor:
- Entwicklung einer einheitlichen, markenkonformen Umsetzungskultur (= Praxis-Know-how). Das ist der Gründungsgedanke unserer Europäischen Wandertourismus-Akademie. Wir unterstützen Sie damit gerne!
Die Praxis zeigt: Weder rein externe Qualitätssicherung, noch rein interne Qualitätssicherung funktionieren auf Dauer. Das beste Ergebnis liefert die Kombination aus beiden Ansätzen, das heißt: externe Begutachtungen in mehrjährigen Abständen & zwischenzeitlich eigenständige Qualitätssicherung!
Zusammenfassung: Sechs Erfolgsfaktoren für den Aufbau einer lokalen Qualitätssicherung
In der Praxis ist Qualitätssicherung harte Arbeit, die sehr viel Disziplin und konsequentes Handeln erfordert. Im Idealfall beeinflusst dieses Denken das tägliche Agieren. Ändert man dabei die Betrachtungsperspektive und erhebt „Qualitätssicherung“ gedanklich zur „Sicherung/Optimierung des (Marken-)Erlebnisses“ fällt dies viel leichter. Zudem wird die Akzeptanz in Hinblick auf die Bereitstellung von Ressourcen erfahrungsgemäß größer, da dieser Ansatz nun strategische Dimension erhält.
Sechs Erfolgsfaktoren für den Aufbau einer Qualitätssicherung:
- Die Qualitätssicherung sollte bereits in der Produktentwicklungsphase mitgedacht werden.
- (Marken-)Qualität benötigt Management (Koordinator, Kompetenzgruppe, Dokumentationswesen, …).
- Die Schaffung einer einheitlichen, markenkonformen Umsetzungskultur ist Grundvoraussetzung (Beschilderungskultur, Ambientemanagement, Erlebnisvermittlung, …).
- Wahl eines ganzheitlichen, (marken-)erlebnisorientierten Bewertungsmodells
- Die Qualitätskriterien müssen den jeweiligen Markbedürfnissen folgen.
- Abgestimmte Kombination von externer und interner Qualitätsbeurteilung.
(Marken-)Erlebnis-/Qualitätssicherung ist die Basis einer jeden erfolgreichen Markenführung. Sie bietet zudem viel Potential, um bestehende Ressourcen optimaler zu nutzen. Für weitere Fragen stehen wir Ihnen natürlich gerne zur Verfügung. Bitte einfach melden!
„(Marken-)Erlebnis ist Trumpf. Es gilt dieses für den Gast stimmig sicherzustellen!“
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Autor: Ing. Andreas Kranzmayr Datum: 03.11.2018